KI im Kundenservice erhöht die Zufriedenheit
Kundenservice ist heute wichtiger denn je. Künstliche Intelligenz kann ihn auf ein neues Level heben.
Fast 90 Prozent der Kunden legen ebenso viel Wert auf den Service eines Unternehmens wie auf dessen Produkte oder Dienstleistungen. Rund 72 Prozent der Kunden erwarten sofortige Hilfe.
Fast genauso viele gehen davon aus, dass jeder Servicemitarbeiter über ihren gesamten Kontext Bescheid weiss. Doch ein solcher Premium-Service hat seinen Preis.
Daher suchen Unternehmen nach Möglichkeiten, mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) Kosten zu senken und gleichzeitig den Servicelevel hochzuhalten.
KI ist kein Allzweckmittel, aber eine Chance
Eines vorweg: KI ist kein Zaubermittel. Die meisten Interaktionen mit Bots enden immer noch damit, dass Verbraucher um die Verbindung mit einem menschlichen Agenten bitten.
Dennoch werden Konversationsagenten immer natürlicher und menschenähnlicher, während Verbraucher zunehmend offen für Interaktionen mit KI sind. Vorausgesetzt sie erhalten dadurch schnellen und qualitativ hochwertigen Service.
Das Kundenerlebnis kann eines der fruchtbarsten Einsatzgebiete für künstliche Intelligenz werden. Denn maschinelle Intelligenz taucht tiefer in die Bedürfnisse des Kunden ein und liefert konstant herausragende Erlebnisse zu reduzierten Kosten.
Welche KI-Lösungen gibt es im Kundenservice?
Prädiktive KI ist bereits seit einiger Zeit dabei, den Kundensupport zu verbessern. Sie bietet fortschrittliche Analysen, Feedback-Analysen und Ressourcenzuweisungen.
Mit dem Aufkommen von generativen KI-Technologien erreicht der Kundensupport nun neue Höhen. Die Anwendungen prädiktiver ,KI zielen darauf ab, die Kosten für den Kundensupport zu senken.
Sowie das Kundenerlebnis durch automatisierte Ticketweiterleitung, Ressourcenprognose, Problemvorhersage und vieles mehr zu verbessern.
Konversationsagenten: Die neuen Stars im Support
Chatbots sind schon lange Teil des Kundenservices. Doch erst kürzlich haben sie dank Fortschritte in grossen Sprachmodellen (LLMs) einen Quantensprung gemacht: LLM-betriebene Bots können jetzt viel komplexere Gespräche führen als ihre Vorgänger.
Allerdings sollten wir nicht erwarten, dass generative KI in naher Zukunft vollständig menschliche Supportmitarbeiter ersetzen wird. Die Technologie ist noch nicht ausgereift genug und kann faktische Fehler produzieren.
Etwas, was wir uns bei direkten Kundenkontakten nicht leisten können.
Kontaktzentren: Mehr als nur Chatbots
Wenn wir über KI-gestützten Kundendienst sprechen, geht es weit über Chatbots hinaus. Neueste Entwicklungen bei Text-zu-Sprache- und Sprache-zu-Text-KI-Modellen ermöglichen eine breitere Palette an KI-Anwendungen in Kontaktzentren.
Dort bearbeitet KI nicht nur schriftliche Anfragen, sondern auch Kundenanrufe. Lösungen wie Amazon Connect, Contact Center AI von Google und andere behaupten, die Kundenzufriedenheitswerte signifikant zu erhöhen.
Auch die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten seien gesunken. Die Firmen bieten rund um die Uhr Unterstützung über mehrere Kanäle an.
